Как обеспечить высокую скорость интернета в нашем поселке, учитывая низкую скорость ADSL и наличие высокоскоростного интернета в городе в 13 километрах? Как связаться с провайдером и имеет ли смысл собирать подписи местных жителей или отказаться от текущего соединения, чтобы привлечь внимание провайдера?
Богдан , Москва
2022-12-03
Категория: Интернет и право
20 1
Ответы юристов (1)
- Валентин Казаков
Казаков Валентин — юрист из Москвы.
На сайте: 1770 дней
- Собрать и передать провайдеру информацию о развитии экономики и социальной сферы поселка, а также о возможностях привлечения новых жителей и т.д.
- Предложить провайдеру взаимовыгодное партнерство, учитывая реальные потребности жителей поселка.
- Один из вариантов — создание сильной конкуренции существующему интернет-провайдеру в этом районе.
Тем не менее, угроза массового отключения от существующего интернет-соединения не является конструктивным решением, так как нарушает договорные отношения и законодательство. Более лучшим вариантом является ведение переговоров и поиск компромисса, который будет выгоден всем заинтересованным сторонам.
#1632151 2022-12-03 00:12:10
Казаков Валентин, Юрист,
Москва На сайте: 1770 дня
Ответов: 2698 Рейтинг: 8
Для подключения оптоволоконной сети в ваш поселок необходимо обратиться в провайдера с соответствующей заявкой. Это можно сделать как устно, так и письменно. Не требуется предоставлять какие-либо специальные документы.
В случае письменного обращения рекомендуется указать общее количество потенциальных пользователей, которые хотели бы перейти на более высокоскоростное соединение.
Также можно собрать подписи местных жителей, поддерживающих вашу идею. Это будет дополнительным аргументом при обращении к провайдеру и покажет, что вопрос является актуальным для большинства жителей.
Важно не массово прекращать пользоваться имеющимся интернет-соединением, поскольку это может нарушить законодательство об оказании услуг связи.
#1729993 2022-12-03 00:12:10
Казаков Валентин Юрист,
Москва На сайте: 1770 дня
Ответов: 2698 Рейтинг: 8
В соответствии с Федеральным законом от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» вместе со Статьей 6 Федерального закона от 09.02.2007 года № 13-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и Статьей 55 Конституции Российской Федерации, осуществляется защита прав потребителей.
#1819485 2022-12-03 00:12:10
В процессе работы предоставляется возможность получить Бесплатную
Находясь в Москве, Московской области, России
Получайте онлайн-консультацию от юриста
Задайте свой вопрос прямо сейчас, и он будет виден множеству профессионалов со всей России. Первый ответ поступит вам уже через 15 минут! Юридическая помощь предоставляется как бесплатно, так и за плату.
Недобросовестный интернет-провайдер: что делать, куда жаловаться?
Вновь отсутствует доступ в Интернет!» или «Где находится этот специалист? Ждем уже неделю!» или «Почему вы начислили мне эту сумму?» … Такие и аналогичные вопросы иногда возникают во время абонентских отношений с провайдером Интернета.
Материалы по теме:
- Одна организация
- Четыре документа
- Три ссылки
- Три справочные услуги
- Четырнадцать комментариев
Как разобраться — кто прав, кто виноват, и куда пожаловаться?
Отношения между клиентом и поставщиком интернет-услуг регулируют Правила оказания телематических услуг связи (в дальнейшем — Правила) и ФЗ «О связи». Можно воспользоваться законом «О защите прав потребителей» — хотя в последнем и нет четкого описания услуг в сфере Интернета, это не мешает им оставаться услугами.
Помимо нормативных актов не забывайте о государственных учреждениях. Если они прислушаются к вашим жалобам, то недобросовестного поставщика услуг проверят, оштрафуют и, возможно, отберут лицензию…
Самым распространенным способом оплаты Интернета является авансовая система, когда вы заранее вносите плату на счет, соответствующую выбранному тарифу. Большинство провайдеров Интернета устанавливают личный расчетный период с момента первого платежа, например, провайдер Интернета нового поколения — Интернета Yota.
Однако некоторые провайдеры устанавливают фиксированный расчетный период с первого по первое число каждого месяца. При первом подключении этот момент может привести к оплате половины тарифа, если подключение происходит в середине месяца (это не проблема в Москве, но может возникнуть в Подмосковье). Даже если это указано в договоре, данный момент является спорным.
В этом случае рекомендуется написать претензию провайдеру и требовать перерасчета средств в соответствии с Правилами (пункт 45). Рассмотрение претензии может занять 2 месяца (согласно статье 55 ФЗ «О связи»). Вам должны вернуть деньги.
Провайдер не вправе изменить плату за тариф без вашего уведомления (в соответствии с пунктом 26 Правил). Вам обязательно должно прийти письменное уведомление о любых изменениях. То же самое касается и начисления задолженности — вам также должно прийти уведомление об этом.
Если такое случилось, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор.
Если вы не пользуетесь интернетом, но продолжаете платить деньги, то провайдер предоставляет вам услугу доступа в Интернет. Если по каким-либо причинам вы не можете оплатить эту услугу в течение длительного времени (например, из-за отъезда), не удивляйтесь, что вам будет выставлен счет за все месяцы, за которые вы не платили. Ведь провайдер предоставил вам доступ в Интернет и имеет право требовать оплаты за это.
Чтобы избежать неприятностей связанных с оплатой неиспользованных услуг, перед отъездом рекомендуется временно отключить интернет без разрыва договора с провайдером. Возможность временного отключения обычно прописана в договоре и может сопровождаться небольшой платой, размер которой должен быть известен заранее. Информацию о размере платы можно найти в прайс-листе дополнительных услуг, в договоре или на сайте интернет-провайдера в разделе «личный кабинет» или другом удобном месте.
Если размер платы за услугу отключения не указан, то ее навязывают. По закону вы имеете право отказаться от оплаты (п. 29 Правил).
Обратитесь к интернет-провайдеру с претензией о навязывании дополнительных услуг (п. 25 Правил). Если провайдер отклонит вашу претензию, напишите жалобу в Роспотребнадзор.
Если вам поступил счет за оказанные услуги, которыми вы, по вашему мнению, не пользовались, или вы подозреваете, что счет был выслан по ошибке, или сумма не соответствует действительности, напишите провайдеру письмо с просьбой объяснить причины выставления счета.
Соединение/Скорость
Если вам регулярно приходится сталкиваться с проблемами отсутствия интернет-соединения, рекомендуется обращаться в службу технической поддержки и сохранять номера заявок. Если возникают сбои в интернете ночью, рекомендуется обращаться к службе поддержки утром. Кроме того, рекомендуется просить соседей подтвердить факты отсутствия соединения, составляя отчеты о нарушении качества связи (по каждому сбою — отдельный отчет).
В отчетах необходимо указывать дату и время, когда отсутствовало соединение. В свидетелях должны быть указаны полное имя, адрес и их подпись. Если ваш провайдер не отвечает на ваши претензии, вы можете подать жалобу в Россвязь относительно предоставления некачественной связи.
Вместе с жалобой рекомендуется приложить отчеты и отправить их заказным письмом с описью вложения.
Ремонт линии/Мастер
Если вы оставили заявку у Интернет-провайдера на подключение, ремонт линии или устранение других проблем, а мастера так и не пришли — пишите жалобу на генерального директора компании-провайдера. Выражайте свое недовольство некачественной работой и игнорированием запросов абонентов со стороны сотрудников технического отдела.
Если вы заключили договор, в котором указаны сроки подключения, а мастер неявляется к вам вовремя, требуйте неустойку. Согласно пункту 64 Правил, «При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи обязан выплатить абоненту-гражданину неустойку в размере 3% от платы за предоставление доступа … за каждый день задержки до начала предоставления доступа к сети передачи данных, если договором не предусмотрен более высокий размер неустойки».
Важно помнить, что обслуживание техники, находящейся за пределами вашей квартиры, берет на себя провайдер. В случае поломки внутри квартиры, расходы несете вы из своих средств.
Претензия/Жалоба
Согласно пункту 60 Правил и статье 55 Федерального закона «О связи», необходимо направить письменную претензию Интернет-провайдеру о ненадлежащем качестве предоставляемых услуг. Претензия должна быть представлена в письменной форме (отправлена заказным письмом с уведомлением или доставлена лично в офис компании) и должна быть зарегистрирована в день ее получения Интернет-провайдером.
Если вы решите доставить претензию лично, имейте вторую копию. На ней должен быть отмечен сотрудник, принявший претензию, указаны дата и время ее приема, а если претензия не была принята, должны быть указаны причины отказа.
В претензии четко укажите, какое именно нарушение договора вы считаете, и согласно какому пункту какого нормативного акта Интернет-провайдер должен возместить вам расходы или исправить допущенное нарушение.
Претензии, связанные с некачественным исполнением обязательств по договору, могут быть предъявлены в течение 6 месяцев со дня начала оказания услуг или выставления счёта за них.
Рассмотрение претензии займёт не более 60 дней с момента её регистрации (согласно пункту 61 Правил). Провайдер должен предоставить результаты рассмотрения в письменной форме.
Если провайдер считает требования, изложенные в претензии, обоснованными, они должны быть удовлетворены в течение 10 дней после её предъявления.
Если провайдер отклоняет претензию полностью или частично, или же не предоставляет ответа о результатах рассмотрения претензии, вы можете обратиться с жалобой на вашего Интернет-провайдера в Роспотребнадзор.
- соглашение с провайдером;
- квитанции о выполнении платежей за предоставленные услуги;
- жалобу на провайдера.
Если вы решили подать иск против Интернет-провайдера, после первой жалобы на провайдера напишите вторую, претензию до суда (п. 59 Правил). Они не сильно отличаются.
В претензии до суда укажите те же основания для возмещения, что и в первой претензии. Приложите к ней соглашение, первую претензию и ответ (если был), квитанции оплаты и другие доказательства вашей правоты и подайте в суд.
Служба поддержки
Если вам необходимы ответы на вопросы или помощь с проблемами, вы можете обратиться непосредственно к своему провайдеру услуг. Это можно сделать, отправив тикет.
Тикет — это письменное обращение, которое вы отправляете своему провайдеру. В рамках этого обращения провайдер решает проблему или предоставляет необходимые консультации.
Как обратиться в службу поддержки
Через личный кабинет
Для отправки тикета вы можете воспользоваться не только страницей Главная, но и меню в левой части экрана в разделе Поддержка → Запросы.
Процесс создания тикета состоит из следующих шагов:
- Переходите в раздел Главная → Задать вопрос.
- Выбираете отдел, в который хотите направить свой вопрос. Например, «Техническая поддержка». Задаете ваш вопрос или описываете проблему. Можете также выбрать услугу, к которой относится вопрос, и прикрепить файл к сообщению.
- Нажимаете кнопку Отправить и ожидаете ответа сотрудника.
Через Telegram
Для начала работы с мессенджером и получения имени бота провайдера необходимо:
- Перейти в раздел Клиент, затем выбрать Настройки пользователя и перейти в блок Настройка работы с Telegram.
- Включить опцию Включить работу с поддержкой.
- Написать боту провайдера, выбрав его из списка Поддержка.
Как создать новый тикет через Telegram:
- Напишите боту вашего провайдера сообщение /createticket.
- Выполните предложенные ботом действия:
- Выберите провайдера.
- Выберите отдел.
- Введите тему запроса.
- Введите id услуги. Этот шаг можно пропустить.
- Отправьте сообщение. Максимальная длина текста 255 символов. Можно прикрепить до 5 файлов. Вы можете отправить несколько сообщений.
- Нажмите Завершить, чтобы отправить информацию в BILLmanager.
Для обращения по активным тикетам:
- Для того чтобы получить список активных тикетов, отправьте боту своего провайдера команду /start.
- Чтобы получить информацию о последнем тикете, выберите интересующий вас запрос. Бот отобразит следующую информацию:
- номер запроса;
- тема запроса;
- статус тикета;
- последнее сообщение в тикете вместе с прикреплёнными файлами.
- Щелкните на кнопку Добавить ответ, чтобы начать работу с тикетом. Бот предложит вам ввести сообщение и прикрепить до 5 файлов. Обратите внимание, что максимальная длина сообщения составляет 255 символов. Вы также можете отправить несколько сообщений.
- Чтобы отправить информацию в BILLmanager, нажмите кнопку Завершить.
Если ваш тикет решён и находится в статусе «Ожидает вашего ответа», вы можете Поместить его в архив.
Операции с тикетами
Находимся в разделе Техническая поддержка → Список запросов. Здесь у вас есть возможность:
- Просмотреть все запросы от вашего провайдера;
- Оставить ответ в соответствующем запросе;
- Переместить запрос в архив, если проблема уже решена.
У каждого запроса может быть один из следующих статусов:
- Новое сообщение — запрос еще не просмотрен, и провайдер оставил в нем новые сообщения;
- На рассмотрении — вы отправили ответ провайдеру, и он работает над вашим вопросом;
- Просмотрен — провайдер прочитал ваш ответ и закрыл запрос.
Пожаловаться на плохой интернет
Для успешной работы на удаленке сегодня необходим домашний интернет. Но что делать, если скорость подключения оставляет желать лучшего? В этой статье мы расскажем, как решить эту проблему.
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
Содержание
- Как жаловаться на низкую скорость интернета
- Пример жалобы на провайдера
Как пожаловаться на плохой интернет
Вам долго загружаются страницы и видео не скачиваются? Это может быть вызвано несколькими причинами. Возможно, в вашем районе ведутся работы по ремонту сети. Как правило, провайдеры предупреждают о временных ремонтных работах посредством СМС-оповещения (если у вас есть эта услуга).
Некоторые операторы предлагают самостоятельно проверить настройки, если скорость интернета уменьшилась. Вот пример инструкции от Билайн, которая поможет вам с этим.
Если не удалось самостоятельно разобраться с проблемой, следует обратиться к оператору связи. В соответствии с законом, если качество связи, скорость или стабильность домашнего или мобильного интернета не устраивают потребителя, он имеет право обратиться с претензией к оператору связи, с которым заключен договор.
Отношения между абонентом и оператором связи регулируются, в том числе, Законом о защите прав потребителей. Если потребитель не удовлетворен качеством услуг, в нашем случае скоростью домашнего интернета, он может требовать, в том числе:
- бесплатного устранения недостатков услуги;
- соответствующего снижения цены услуги;
- возмещения понесенных расходов на устранение недостатков услуги.
В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право отказаться от выполнения договора о предоставлении услуг и возместить исполнителю реальные расходы.В Правилах, а именно в пункте 77, также сказано, что абонент (или пользователь) может потребовать бесплатного устранения недостатков, обнаруженных при предоставлении телематических услуг, соразмерного снижения цены услуг или возврата расходов, понесенных на самостоятельное устранение недостатков или на привлечение третьих лиц для их устранения.
Обратите внимание: операторы связи не имеют права произвольно повышать стоимость услуг домашнего интернета и добавлять в счета дополнительные услуги, на которые вы не соглашались. В соответствии со статьей 16 Закона о защите прав потребителей, условия договора, которые ограничивают права потребителя и отличаются от правил, установленных законами и другими правовыми актами в области защиты прав потребителей, считаются недействительными.
Образец жалобы на провайдера
С подробностями о том, как составить жалобу на провайдера или написать претензию, вы можете ознакомиться в готовом решении «Пожаловаться на некачественный интернет», которое юристы нашей компании разработали специально для вас. Используя это решение, вы не только узнаете, как нужно действовать в такой ситуации, но также сможете вместе с нашими юристами подготовить все необходимые документы, включая претензию или иск в суд. В этой претензии вы сможете требовать не только бесплатного устранения проблем с предоставляемыми услугами, но также пересмотра оплаты за период, во время которого услуги были некачественными, а также компенсации морального вреда.
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
Роспотребнадзор обязан рассмотреть вашу жалобу в установленный законом срок. В случае выявления нарушений оператор может быть привлечен к ответственности.
Помните, что вы имеете право на защиту своих интересов и возмещение ущерба, которые могут быть причинены в результате несвоевременного или ненадлежащего исполнения услуг связи.
- Укажите, какой именно недостаток услуги был обнаружен (например, упала скорость интернета, отсутствовало подключение и т.д.);
- Приложите копию претензии и укажите дату ее направления оператору;
- Сообщите ваше требование — провести проверку оператора и сообщить вам о результатах проверки.
Вы также можете отправить жалобу на провайдера в Роскомнадзор. Заполните заявку в онлайн-приемной ведомства, включив в нее свои претензии к провайдеру. Ответ на вашу жалобу Роскомнадзор вышлет вам на указанный вами адрес электронной почты (обязательно проверьте правильность указания адреса в онлайн-форме).
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
Желаем вам удачи и быстрого интернета!