Информация по вопросам

При написании ответа на запрос или выполнении задания зачастую используется следующая схема.

План письма

1. Предоставьте пожалуйста ссылку на письмо с запросом.

Благодарим Вас за интерес, проявленный 22 мая 2004 года к нашему новому курсу по деловому английскому языку.

Я отвечаю на Ваше письмо от 22 мая, в котором Вы спрашиваете о возможности….

Буду рад помочь Вам в получении дополнительной информации по данному вопросу.

2. Укажите Ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.

Мы с удовольствием предоставляем нашу актуальную ценовую листу, указывая CIF (стоимость, страховка, фрахт) Москва…

Мы рады предоставить наш текущий каталог.

В ответ на ваш запрос о размещении, мы с удовольствием можем забронировать для вас номер в местном отеле среднего класса.

К сожалению, мы больше не производим модель, на которую вы ссылаетесь, так как мы обнаружили, что на нее недостаточный спрос. Мне очень жаль, что мы не можем вам помочь.

В приложении вы найдете наши каталоги с актуальными ценами для розничных продавцов.

Мы также прикладываем нашу последнюю версию прайс-листа для оптовых покупателей.

По большинству позиций применяются следующие скидки:

При заказе более ста единиц одного товара предоставляется скидка 5%.

При заказе от 200 до 300 единиц одного товара предоставляется скидка 9%.

Мы с радостью предоставим вам все необходимые продукты.

У нас возможна доставка всей нашей продукции в самые кратчайшие сроки.

Письмо-ответ на запрос

Письменный ответ – это официальный письменный документ, который направляется другой стороне в ответ на полученный запрос. Главная цель этого письма заключается в предоставлении запрашиваемой информации. В данной статье мы подробно рассмотрим, как правильно составлять такой документ и как его отправить.

Файлы для загрузки:

Ответ на запрос

Как упоминалось выше, ответное письмо всегда направляется заинтересованной стороне, которая хочет получить определенную информацию. Это означает, что ожидать ответа больше не нужно. Официальное письмо, как правило, является завершением диалога по конкретному вопросу.

Сам запрос может касаться любой информации, необходимой контрагенту. Это может быть прайс-лист услуг или товаров, уточнение правил проведения акций, предоставление скидок или уточнение реквизитов. В некоторых случаях ответ на деловой запрос не является обязательным.

Если компания не заинтересована в сотрудничестве с данным контрагентом, можно не отвечать на письмо. Однако такое поведение будет считаться неправильным и нарушением деловой этики.

Деловая этика представляет собой набор правил, которые субъекты рынка должны соблюдать во время взаимодействия друг с другом. Эти правила придают деловому общению формальность и позволяют контрагентам обращаться друг к другу с уважением. Вот некоторые аспекты, которые требуется учитывать:

• Следует использовать деловой язык и нейтральный тон.
• Необходимо избегать использования жаргонных выражений, ругательств, фамильярности и нецензурных выражений.
• В письмах следует указывать реквизиты получателя и отправителя.
• Необходимо указывать, что письмо направляется с уважением к собеседнику.

Взаимное уважение является основой для установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

Кто составляет письмо

Обычно, все письма в организации подписывает глава, его заместитель или главный бухгалтер, в зависимости от темы и распределения обязанностей. Впрочем, написание текста, как правило, несет на себе руководство. Эта обязанность ложится на подчиненных, таких как секретарь или документовед.

После окончательного варианта письма, директор его подписывает для отправки. Пригодилось бы уделить немного времени на проверку, потому что подчинённый, возможно, допустил ошибки при его составлении. Что касается самой серьёзной пропущенной информации, это неуказание метода получения ответа и контактных данных.

Если содержание официального письма полностью устраивает руководителя, то можно оставить автограф.

Отправка

Существует четыре основных метода взаимодействия с контрагентом при деловой переписке:

• использование факса;
• отправка почтой (на бумажном носителе);
• пересылка по электронной почте;
• вручение лично представителю другой организации.

Когда мы отвечаем на полученный запрос, логично использовать тот же метод, которым был получен изначальный документ. Однако это правило справедливо только в тех случаях, когда в запросе не указан желаемый способ получения ответа.

Разные способы использования текста электронных писем: можно написать вручную с помощью синей или черной шариковой ручки, а можно воспользоваться компьютером для набора. Решение о выборе способа принимается составителем с учетом пожеланий руководства компании. В любом случае, даже электронному письму нужно придать физическую форму.

Инструкция по составлению письма-ответа

В прежде всего следует обратить внимание на детали. Указываем информацию о компании—отправителе: ИНН, ОГРН, юридический адрес. Затем отмечаем, кто является получателем и отправителем.

Ниже по документу посередине листа пишем слово «письмо». Поскольку всю переписку нужно зарегистрировать, необходимо присвоить официальному документу уникальный номер для организации документационного оборота, указать дату его составления.

На следующем шаге заполнения предстоит разобраться с главным блоком документа. Отмечаем, что компания получила определенный запрос с просьбой, ссылаемся на письмо-запрос (дата, номер). Затем мы предоставляем контрагенту запрашиваемую информацию в том виде, в котором он запросил ее предоставить.

Если составитель заранее понимает, что полученный запрос не удовлетворит адресата, имеет смысл указать альтернативные варианты решения вопроса. Сделать это можно не всегда, однако если есть такая возможность, не стоит ее игнорировать. Обычно это обсуждение условий заключения договора (цена, сроки, количество и качество товара).

Примерная схема

Мы получили письмо-запрос от Вас под номером 22 от 17.09.2024 года, в котором Вы просили предоставить нам прайс-лист на товары, которые мы поставляем. В частности, Вас интересуют белые футболки размером от 42 до 54.

С уважением, генеральный директор ООО «Вершки-Корешки» Ватов Н. Д.

На данном этапе письмо-ответ считается полностью составленным. Остается только заверить его автографом директора с указанием фамилии и инициалов, а затем отправить адресату. Если контрагент указал определенный способ получения, стараемся удовлетворить его просьбу.

• Образец письма-ответа на обращение
• Пример письма-ответа на запрос

Шаблонные фразы для деловой переписки

Обычно деловое письмо состоит из трех частей. Введение, основная информация и заключение, где содержатся пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Все речевые действия в деловом общении разделены на просьбы, сообщения, предложения и подтверждения.

Структура письма может быть такой:

• Прошу.
• Также прошу.
• И прошу также.
• Сообщаю.
• И сообщаю одновременно.

Выделение каждого речевого действия в отдельный аспект необходимо, так как каждая просьба и каждое предложение требует отдельного решения.

Многоаспектное письмо состоит из последовательно повторяющихся аспектов, которые оформлены в виде абзацев синтаксически.

Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем можно использовать стандартные выражения:

• В первую очередь. Прежде всего.
• Затем.

Во-вторых.
• Кроме того. В-третьих.

В заключение.
• Переходя к следующему вопросу.
• Относительно вопроса о.

• Исходя из сказанного.
• С учетом предыдущего.
• В связи с необходимостью вернуться к вопросу о.

• Подводя итоги, хотелось бы отметить.
• В заключение выражаем надежду на.
• В заключение хотели бы напомнить Вам о.

Фразы для деловой переписки

Первым элементом любого письма (аспекта) является мотивация, которая объясняет причины, по которым текст был составлен.

• Из-за задержки в получении груза.
• Вследствие изменения цен на энергоносители.
• Принимая во внимание снижение производственных показателей на.

• Учитывая социальную значимость объекта.

Необходимо указать цель:

• Для нахождения наиболее быстрого решения проблемы.
• С целью выполнения указания.
• Для разрешения спорных вопросов.
• Для согласования вопросов, связанных с участием.
• Для максимального освещения деятельности вашей организации в СМИ.
• Для разрешения спорной ситуации.
• С целью обеспечения безопасного прохождения груза.
• В ответ на ваш запрос.
• Для предотвращения конфликтных ситуаций.

Все приведенные выражения следует использовать с учетом контекста и речевой ситуации.

Основная информация, выраженная глагольной конструкцией, предшествует стандартным фразам и относится к стандартным речевым ситуациям:
• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем признательность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;
• сообщения: сообщаем, информируем, извещаем, уведомляем;
• подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.

Сочетаемость слов является стандартизированной в деловых письмах, а также в других типах документов.

• Контроль осуществляется,
• Цена устанавливается (снижается, повышается),
• Задолженность погашается,
• Сделка заключается,
• Рекламация (претензия) предъявляется (удовлетворяется),
• Платеж производится,
• Счет выставляется (оплачивается),
• Вопрос поднимается (решается),
• Скидки предоставляются (предусматриваются),
• Оплата осуществляется,
• Возможность предоставляется,
• Договоренность достигается,
• Кредит выделяется и так далее.

Сотрудничество, зачастую, бывает эффективным, взаимовыгодным,
деятельность — удачной,
вклад — значимым,
позиции — надежными,
доводы — убедительными,
необходимость — настойчивой,
спектр (услуг) — обширным,
скидки — существенными / незаметными,
предложение — конструктивным,
разногласия — существенными / незначительными,
рентабельность — высокой / низкой,
расчеты — предварительными или окончательными и т. д.

Ответ на запрос о предоставлении информации

Интерпеллянт

Запрос, известный в правовой науке как интерпелляция, может быть направлен в различные организации с требованием предоставить информацию по определенному вопросу.

Таким образом, согласно законодательству, право требования информации от государственных или частных организаций имеют:

1. судебные органы в рамках определенного дела, которое рассматривается;
2. судебные приставы в рамках исполнительного производства;
3. органы прокуратуры в рамках расследования уголовных дел, материалов и заявлений граждан, а также в ходе контрольных мероприятий при осуществлении общего надзора;
4. налоговые органы в рамках проверки соблюдения налогового законодательства;
5. осуществления законодательного контроля;
6. юридические лица для защиты своих интересов;
7. международные организации в рамках сотрудничества с Россией.

В соответствии с условиями договора истребовать информацию в рамках конкретных правоотношений возможно для контрагентов. Таким образом, стороны договора имеют возможность обмениваться письменными запросами о:

• вариантах поставок товаров;
• уточнении банковских реквизитов контрагента;
• распорядке рабочего времени и так далее.

Компании и организации, предлагающие услуги на основе публичной оферты, могут получать запросы о предоставлении информации от любых лиц, так как публичная оферта предполагает свободное присоединение к предложению. Поэтому, в рамках публичной оферты, возможно истребование следующей информации:

• Информация о стоимости товара или услуг может быть предоставлена;
• Данные о графике работы могут быть раскрыты;
• Имеется возможность узнать о качестве и комплектации товара;
• Информация о доступных вакансиях может быть получена;
• Существуют данные о различных туристических направлениях и т.д.

Таким образом, при получении запроса первым шагом является определение права интерпеллянта на получение информации. Важно помнить, что независимо от того, является ли интерпеллянт органом, уполномоченным требовать информацию, запрос должен быть обоснован. Так:

• При запросе органы следствия указывают номер уголовного дела или материала.
• Органы прокуратуры, осуществляющие проверку по общему надзору, должны сообщить о планах проверки или о том, что проверка проводится по заявлению гражданина или юридического лица.
• Налоговые органы могут указывать осуществляемый контроль в отношении конкретного лица в качестве основания для запроса.

Неподкрепленный мотивацией запрос, особенно относящийся к личным и персональным данным, не может быть выполнен.

Поэтому не стесняйтесь при необходимости вступать в переписку с тем, кто направил запрос, и:

• просить об уточнении требований;
• Необходимо требовать подпись должностного лица при отправке запроса.
• Прошу направить новый запрос с правильными реквизитами или с печатью органа, который его отправляет, и т.д.

Отрицательный ответ

Существуют три возможных объяснения отказа на запрос:

• запрашиваемая информация не может быть предоставлена, так как интерпеллянт не имеет права ее запрашивать;
• интерпеллянт имеет право направить запрос, однако он не мотивирован, не подписан, не содержит всех необходимых данных или составлен в неправильной форме;
• запрашиваемая информация недоступна по любым причинам, будь то отсутствие такой информации или другие обстоятельства.

Во всех случаях должны быть указаны причины отказа при ответе на запрос.

Исполнение запроса

Информация, которую требуется получить, может находиться не только в письменном ответе, но и в приложениях к ответу документов.

Если к ответу приложены документы, то сам ответ на запрос будет иметь значение сопроводительного письма. Например, «отвечая на ваш запрос №123 от 11.11.2021 года, мы направляем вам медицинскую карту Васильковой А.А.».

Оформление

1. ФИО и адрес лица, обратившегося с запросом;
2. Содержание ответа. Например, «В ответ на ваш запрос №2-1224/21 от 12.05.2021 года предоставляем копию трудового договора №123 от 16.03.2018 года, заключенного между ООО ‘Квадроциклы Сибири’ и Харитошкиным А.М.» или «В ответ на ваш запрос №2-1224/21 от 12.05.2021 года сообщаем вам, что Максимов Ю.Г., 1982 года рождения, не работал в ООО ‘Дальневосточный мопед'»;
3. Дата и подпись должностного лица. Желательно, чтобы в ответе были указаны фамилия и контактные данные ответственного лица. Возможно, лицу, обратившемуся с запросом, потребуется дополнительная информация.

Как отправить

Способ отправки требуемой информации зависит от её важности и степени конфиденциальности.

Оригиналы документов рекомендуется передавать курьером, альтернативно — ценным письмом или бандеролью с возвратным уведомлением о доставке.

В случае, если информация, которую необходимо передать, является общедоступной или не содержит важных или конфиденциальных данных, можно использовать любой способ, включая электронную почту.

Как отвечать на запрос клиента

Когда дело доходит до отвечания на запросы клиентов, контекст предлагает 7 полезных советов. Он подчеркивает, что для успешного общения с клиентами важно иметь все необходимые сведения, избегать излишней сложности, использовать их собственный язык и задавать вопросы вежливо и профессионально. Также следует придерживаться трехэтапной структуры вопросов и использовать форматирование для выделения ключевой информации.

Однако, контекст также подчеркивает, что эффективное общение с клиентами необходимо для достижения успеха в бизнесе. Плохое обслуживание клиентов может негативно сказаться на репутации и продажах компании. Поэтому важно стремиться к лояльности клиентов и инвестировать в обучение по обслуживанию клиентов.

Категории:

• Как лучше общаться с клиентами

Попробуйте бесплатно

Честно, без подвоха

.ladesk.com

Подберите уникальное имя для вашего поддомена LiveAgent. Большинство пользователей выбирают название своей компании или команды.

Выберите ваш регион (местоположение центра обработки данных)

Америка (США)

Европа и Африка (ЕС)

Азия и Тихоокеанский регион (Сингапур)

Бесплатная регистрация

Доверьтесь лучшим

Общение с клиентами (ответы на запросы клиентов) может способствовать процветанию бизнеса или его разрушению.

Умение ясно и эффективно общаться приводит к повышению удовлетворенности клиентов, получению рекомендаций и улучшению общего имиджа компании в Интернете. С другой стороны, неправильное выполнение этого влияет на репутацию, разочаровывает клиентов и, конечно же, снижает продажи.

Кроме того, никто никогда не сможет подсчитать ущерб, который вредит репутации из-за неэффективного и непрофессионального обслуживания клиентов. Именно поэтому компании вкладывают так много средств в обучение работы с клиентами. В настоящее время обслуживание клиентов является визитной карточкой компаний, и многие люди готовы заплатить больше, чтобы получить качественное обслуживание.

На самом деле исследование PwC «Будущее клиентского опыта» показало, что респонденты из различных отраслей готовы заплатить на 16% больше за более качественное обслуживание. Кроме того, 74% опрошенных заявили, что они хотят большего взаимодействия с людьми и сообщили, что многие компании «забыли о человеческом факторе при работе с клиентами».

Бриджит Эрнандес, отвечающая за большую часть контента в Grab My Essay и Studicus, делится своими мыслями о данном вопросе:

Несколько лет назад мы разослали несколько тысяч писем с определенным вопросом. В ответах люди интересовались услугами, которые мы уже предлагали, но с большей скоростью и по более низкой цене. После этого мы направили еще одну анкету, в которой предложили несколько вариантов, включая услуги, которые мы планировали запустить в ближайшем будущем. В этот раз большинство ответов говорило об удивлении новыми вариантами. Вывод: люди не хотят иметь дело с вашим бизнесом, это ваша обязанность”.-

Перед тем, как перейти к практическим советам о написании, давайте проясним что-то: мы избегаем ошибок, которые наносят ущерб вашему бизнесу, и придерживаемся золотого правила обслуживания клиентов (подробнее об этом через некоторое время). Многие сотрудники службы поддержки делают ошибку, говоря клиентам то, что они хотят услышать.

Это явный признак непрофессионального сотрудника, который либо был плохо обучен, либо имел низкую мотивацию выполнять свою работу должным образом. Такие люди хотят как можно скорее закрыть заявки службы поддержки и уйти домой.

Очевидно, что это неудачная идея.

Чтобы быть уверенными, что мы учитываем все аспекты, мы придерживаемся золотого правила обслуживания клиентов:

Не навязывайте своим клиентам. Уменьшите объем работы, которую клиентам придется выполнить для решения их проблем.

В соответствии с данными из HBR, для решения проблемы клиента обычно требуется 2-4 письма. Очевидно, что достижение этой цели возможно только при четкой, эффективной и ориентированной на клиента коммуникации.

Как отвечать на запрос клиента: 7 советов

1. Убедитесь, что у вас есть вся информация, необходимая для ответа

Хорошая система клиентской поддержки должна обеспечить полную и достаточную информацию о клиенте и его запросе. Эта информация может включать имя клиента, время подачи запроса, связанные теги и другие подробности. Чтобы убедиться, что ваш ответ будет полезен для решения проблемы клиента, важно внимательно ознакомиться со всей предоставленной информацией.

Чем больше информации у вас есть о клиенте и его проблеме, тем больше вероятность успешного ее решения.

2. Избегайте ненужных сложностей

Необходимо избегать всего, что может затруднить понимание вашего ответа: использование специальной терминологии, длинных и сложных слов или предложений, нестандартных шрифтов, которые могут быть неподдерживаемыми устройством клиента и т. д. – для достижения наилучших результатов.

Если вы не соблюдаете это требование, вероятно, потребуется дополнительные объяснения. Или в большинстве случаев, покупателю придется самостоятельно разобраться, что означает это непонятное слово, которое было использовано вами. Очевидно, что это добавляет дополнительные усилия, что противоречит нашей цели, поэтому убедитесь, что клиент понимает ваше сообщение без необходимости уточнения значения и т.

д.

Обычно большинство клиентов предпочитает использовать обычный разговорный язык при общении с сервисными службами. Важно, чтобы вы отвечали на их языке и в их стиле. Такой подход помогает избежать у клиентов ощущения, что они работают.

Плохой пример:

«К сожалению, мы не можем предоставить вам возможность одновременно отслеживать пять заказов».

Хороший пример:

“Сейчас наш сайт позволяет наблюдать лишь за тремя заказами одновременно, однако мы с благодарностью принимаем ваше предложение об этой идее для дальнейшего развития. Мы всегда в поисках подобных идей и обязательно учтем вашу. Благодарим вас за отправленное нам сообщение!”

4. Задавайте вопросы в вежливой и профессиональной манере

Не достаточно ли разочаровывает, в случае если сотрудник службы поддержки не охватывает содержание вашей речи и тем не менее не просит вас о разъяснениях? Во избежание подобной проблемы, рекомендуется задавать вопросы компетентно и учтиво.

5. Задавая вопрос, следуйте трехступенчатой структуре:

• Простые. Сделайте их понятными; сложные вопросы лишают клиентов желания отвечать.
• Краткие. Формулируйте все вопросы максимально коротко и не задавайте слишком много; только один или два за сообщение!
• Специфичные. Сфокусируйтесь на одной проблеме в каждом вопросе, чтобы не делать их размытыми и сложными для понимания.

Если в вашем ответе есть что-то крайне существенное, не забудьте выделить эту часть жирным шрифтом или подчеркиванием, чтобы ваше сообщение было прозрачным. Например, это может быть важнейшая информация, которую нужно запомнить покупателю, чтобы достичь своей цели.

7. Всегда проверяйте текст на наличие ошибок

Если вы совершаете опечатку, когда отвечаете на запрос клиента, то вся служба поддержки может выглядеть неопытной. Итак, перед тем как нажать кнопку «Отправить», рекомендуется прочитать свой ответ еще раз. То же самое относится и к незаконченным предложениям, неправильным именам и многим другим ошибкам.

Обслуживание клиентов – это искусство

Хотя занятие по обслуживанию клиентов является трудоемким, вашему бизнесу просто необходимо избегать каких-либо халатностей, так как неудовлетворительный опыт клиентов эквивалентен плохому поступку. Я надеюсь, что эти советы были полезны для вас и помогли осознать важность эффективного письма, а, соответственно, предоставления эффективной поддержки.